Faut-il fuir de Coinbase ?

Coinbase, la plus grande plateforme d’échange de cryptomonnaies basée aux États-Unis, est confrontée à des obstacles : régulateurs hostiles, violations de données, clients mécontents et problèmes techniques. En outre, elle doit faire face à la nouvelle concurrence des fonds et des maisons de courtage. Par conséquent, l’avenir de la plateforme est considéré comme incertain.

L’essor de Coinbase

Avec des dizaines de millions d’utilisateurs, Coinbase est l’un des exchanges de cryptos les plus utilisés. Les clients l’utilisent pour acheter du BTC, de l’ETH ainsi que plus de 120 autres types de crypto-monnaies.

Au cours du quatrième trimestre 2023, l’entreprise a vu ses revenus augmenter de 41 % d’un trimestre à l’autre pour atteindre 954 millions de dollars, tandis que le cours de l’action a bondi à près de son plus haut niveau en deux ans.

Controverses récentes de Coinbase

Coinbase s’est retrouvé à plusieurs reprises dans le collimateur des autorités de régulation. La Securities and Exchange Commission (SEC) des États-Unis a intenté une importante action en justice contre Coinbase, affirmant qu’elle opérait comme une bourse de valeurs, un courtier et une agence de compensation illégaux.

Coinbase s’est également vu infliger une amende de 50 millions de dollars pour répondre aux allégations des autorités de régulation new-yorkaises. Les régulateurs ont estimé que Coinbase avait enfreint la loi en ne faisant pas assez pour empêcher le blanchiment d’argent sur sa plateforme.

« Coinbase n’a pas réussi à mettre en place et à maintenir un programme de conformité fonctionnel capable de suivre le rythme de sa croissance. Ce manquement a exposé la plateforme Coinbase à des activités criminelles potentielles, ce qui a obligé le ministère à prendre des mesures immédiates. » , Adrienne A. Harris, intendante des services financiers de New York.

Un service client inexistant ?

Selon de nombreux clients mécontents, obtenir de l’aide de Coinbase demande beaucoup de temps et d’efforts. D’anciens employés de Coinbase ont même admis que le service d’assistance avait du mal à répondre à la demande.

En fait, les clients attendent souvent plusieurs jours avant d’obtenir une réponse.

Il n’est donc pas surprenant que CNBC ait trouvé des milliers de plaintes de clients contre l’entreprise.

Si l’on ajoute à cela les frais de justice, on comprend pourquoi les clients sont frustrés. « La plupart des personnes qui me contactent vous diront qu’il s’agit d’un mauvais service à la clientèle« , a déclaré David Silver, un avocat spécialisé dans les crypto-monnaies. « Ils sont presque doublement victimes. Parce qu’ils n’ont pratiquement pas la possibilité de contacter Coinbase et de traiter avec eux directement, ils sont obligés de faire appel à des professionnels. »

Difficulté à contacter l’assistance

Le Better Business Bureau a déterminé que Coinbase a un « schéma de plaintes de clients qui déclarent être bloqués sur leurs comptes, même après avoir fourni les informations ou les mises à jour requises ».

Le BBB a reçu 3 339 plaintes concernant Coinbase au cours des 11 dernières années.

Le service clientèle « désastreux » de Coinbase a également été évoqué à plusieurs reprises sur le site d’information technologique Hacker News. En voici un exemple :

« J’attends depuis plus de cinq mois que Coinbase débloque mon compte et me permette d’accéder à mes fonds. Je n’ai jamais connu ni même entendu parler d’un temps d’attente aussi long pour qu’une action soit entreprise sur un ticket d’assistance client ouvert et je n’ai honnêtement aucune idée de la façon de procéder. »

« J’ai essayé de connecter mon compte bancaire pour ne plus avoir à faire de virements… Cela me coûte beaucoup d’argent et… J’ai au moins 3 tickets au total. Ils n’arrêtent pas de me faire tourner en rond et de fermer les tickets non résolus !« 

Crashs fréquents de la plateforme Coinbase

Les pannes de système ont également été un problème pour Coinbase. Lorsque la société a diffusé une publicité pour le Super Bowl, celle-ci a généré 20 millions de visites, ce qui a temporairement bloqué le site. Une autre fois, Coinbase est tombé en panne au cours d’une journée de forte hausse du bitcoin.

Le 28 février 2024, Coinbase a connu un nouveau problème qui a laissé de nombreux utilisateurs avec un solde nul sur leur compte. Cette panne s’est produite une nouvelle fois au cours d’une journée où le cours du bitcoin a augmenté de 10 %.

Transactions retardées sur Coinbase

Des retards dans l’exécution des transactions sur Coinbase ont également été signalés. La société explique:

« Nos nœuds peuvent perdre la synchronisation avec le reste du réseau pendant de courtes périodes, ce qui peut faire que les transactions restent en attente plus longtemps que d’habitude. En général, le délai est inférieur à une heure et la transaction finit par être traitée normalement. »

Par le passé, la société a également signalé des retards dans les dépôts et les retraits sur sa plateforme Stellar.

Une autre fois, Coinbase a interrompu les transactions pour les utilisateurs américains pendant plus de cinq heures en raison d’un problème empêchant la société de traiter les retraits ou les dépôts impliquant des comptes bancaires :

« Nous sommes actuellement dans l’incapacité de prendre des paiements ou d’effectuer des retraits impliquant des comptes bancaires américains. Notre équipe est consciente de ce problème et travaille à un retour à la normale dès que possible », a expliqué Coinbase sur sa page d’état.

Problèmes liés aux retraits

Par ailleurs, les clients de Coinbase se sont souvent plaints de fermetures de comptes inexpliquées et de demandes de retrait bloquées sur Reddit.

« La semaine dernière, un nombre croissant de clients de Coinbase se sont plaints sur le forum Reddit que leurs comptes avaient été fermés sans aucune explication. Beaucoup de ces plaintes comprennent des citations de Coinbase qui refusent de divulguer la justification derrière les fermetures, dans certains cas citant une “variété de facteurs”, tous inexpliqués en raison de « raisons de sécurité »”.

Les explications fournies par Coinbase sont peu convaincantes. Par exemple, l’entreprise a empêché les particuliers de convertir leurs actifs en monnaie fiat.

Absence de protection des fonds des utilisateurs

En fait, Coinbase évite à plusieurs reprises d’être tenu pour responsable des failles de sécurité.

« Coinbase Global Inc. affirme qu’elle n’est pas responsable des pertes résultant d’une faille de sécurité, selon un titulaire de compte qui a intenté une action en justice pour tenter de récupérer 96 000 dollars qui, selon lui, lui ont été volés. Jared Ferguson, de Staten Island (New York), affirme avoir reçu en mai un texte de son opérateur de téléphonie mobile décrivant une demande de changement de carte SIM qu’il n’avait pas effectuée. Lorsqu’il a rétabli le service sur son iPhone le lendemain avec une nouvelle carte, Ferguson a déclaré avoir appris que presque toutes ses économies avaient disparu de son compte Coinbase ».

Mauvaises communications avec les clients

Comme indiqué précédemment, la communication avec les clients est souvent citée comme un point sensible chez Coinbase.

Les plaintes concernant la médiocrité du service à la clientèle font souvent le tour des réseaux sociaux (principalement Reddit et Twitter), les utilisateurs faisant notamment état de réponses tardives à leurs tickets de support.

Pourquoi ce problème persiste-t-il ? La croissance rapide de Coinbase pourrait être en cause :

“Au fur et à mesure que Coinbase se développait, les projets commençaient à se sentir en sureffectif, et le processus de prise de décision était ralenti par des couches de bureaucratie”, selon cinq personnes familières avec l’entreprise.

La justice américaine surveille Coinbase

L’entreprise a également été critiquée pour le manque de clarté de ses politiques.

Selon une plainte de la SEC, Coinbase a gagné des milliards de dollars en facilitant illégalement l’achat et la vente de titres de crypto-actifs.

La SEC allègue que Coinbase entremêle les services traditionnels d’un exchange, d’un courtier et d’une agence de compensation sans enregistrer aucune de ces fonctions auprès de la Commission, comme l’exige la loi.

En 2021, la Commodity Futures Trading Commission a émis une ordonnance à l’encontre de Coinbase pour « déclaration fausse, trompeuse ou inexacte par insouciance, ainsi que pour des opérations de blanchiment par un ancien employé sur la plateforme GDAX de Coinbase ».

L’ordonnance impose à Coinbase de payer une amende civile de 6,5 millions de dollars et de cesser et de s’abstenir de toute nouvelle violation de la loi sur les échanges de matières premières (Commodity Exchange Act) ou des réglementations de la CFTC.

« La communication d’informations fausses, trompeuses ou inexactes sur les transactions nuit à l’intégrité de la fixation des prix des actifs numériques ».

La confusion a également entouré l’entrée de Coinbase dans la commercialisation de contrats à terme sur les crypto-monnaies.

Des tarifs exorbitants

Les clients de Coinbase semblent également être souvent désorientés par les changements au sein de l’entreprise.

Dans ce fil de discussion Reddit, des clients de Coinbase se demandent pourquoi les frais de réseau ont changé de manière aussi radicale.

« J’utilise Coinbase pour envoyer et recevoir des BTC depuis environ 10 ans. Je n’ai jamais eu de problème jusqu’à il y a un mois lorsque j’ai envoyé 100 $ de BTC. L’envoi a été confirmé à 96 $, j’ai reçu 71 $. J’ai reçu 71 $. Quelques jours plus tard, j’ai envoyé 100 $. L’envoi a été confirmé mais je ne l’ai jamais reçu. Aujourd’hui, j’ai envoyé 100 $. L’envoi a été confirmé à 94 $ et je n’ai reçu que 71 $ à nouveau. Qu’est-ce qui me manque ici, à part mon argent ? J’ai effectué cette même transaction plus de 200 fois et je n’ai jamais eu d’argent qui ne s’est pas affiché ou qui n’a pas été reçu”.

Des frais cachés

Un autre fil de discussion Reddit conseille de « se méfier des frais cachés scandaleux de Coinbase ».

« J’ai récemment vécu une expérience terrible avec des frais excessifs facturés par Coinbase que je voulais partager pour avertir les autres. J’ai converti environ 40 000 dollars USDC en bitcoins sur Coinbase. Cependant, le bitcoin résultant ne valait qu’environ 39 200 $

ce qui signifie que Coinbase m’a facturé environ 800 $ de frais (environ 3 % de frais pour une seule transaction) ! Le montant des frais était exorbitant et ne m’a pas été communiqué à l’avance. J’ai examiné minutieusement les registres de transactions de Coinbase et je n’ai pu trouver aucun détail sur les frais spécifiques à ma transaction. En tant que client, j’ai le droit de savoir exactement quels sont les frais qui me sont facturés. Le manque de transparence concernant les frais est tout à fait inacceptable« .

Une réputation qui s’effrite

La mauvaise réputation de Coinbase n’est plus à démontrer. Les clients semblent particulièrement choqués par la médiocrité du service clientèle de l’entreprise et par son manque d’empressement à résoudre les problèmes de sécurité.

Il en résulte une perte de confiance des clients de Coinbase.

Concurrence d’autres plateformes

Il n’est donc pas étonnant que Coinbase soit confronté à une concurrence accrue.

Les entreprises qui n’offrent pas de plateforme pour les altcoins peuvent avoir un avantage sur Coinbase, étant donné qu’elle encourt des coûts importants (juridiques et autres) en dépendant autant des altcoins comme source de revenus.

En fait, Coinbase paie les utilisateurs pour qu’ils regardent des vidéos sur le fonctionnement de différents types de crypto-monnaies. En commercialisant ces récompenses, Coinbase encourage activement ses clients à s’engager dans des investissements incertains.

L’introduction récente des ETF Bitcoin pourrait également peser sur Coinbase.

Les ETF ultra-économiques remettront en question les frais élevés de Coinbase pour les transactions de faible valeur.

La meilleure raison d’envisager de passer à l’une de ces plateformes est peut-être le fait que Coinbase soutient de nombreux shitcoins risqués y compris des escroqueries pures et simples. Les plateformes qui se tiennent à l’écart de ces cryptos et se concentrent exclusivement sur bitcoin (un actif numérique bien établi, largement accepté et en règle avec le gouvernement américain) constituent un pari plus sûr.